L’agente AI nel customer care: da supporto operativo a leva strategica

L’avvento dell’intelligenza artificiale, e in particolare dell’Intelligenza Artificiale agentica (Agentic AI), sta ridefinendo profondamente il ruolo dei contact center. Da semplici strutture di supporto, stanno diventando veri e propri snodi strategici capaci di generare valore, migliorare la relazione con i clienti e contribuire in modo significativo alla crescita del business.

Oggi, i clienti sono sempre più informati ed esigenti: vogliono esperienze personalizzate, rapide e coerenti. In questo contesto, la capacità di costruire relazioni autentiche e su misura diventa un fattore distintivo. Il contact center si evolve così da centro operativo a motore dell’esperienza cliente, orientato alla qualità e all’efficacia delle interazioni.

Tradizionalmente, l’operatore era incaricato di gestire le chiamate in entrata, rispondendo secondo script predefiniti e operando all’interno di metriche quantitative come il numero di richieste gestite o la rapidità di risposta. Tuttavia, questo modello si è rivelato inadeguato di fronte a un mercato che richiede empatia, comprensione contestuale e capacità di risposta proattiva.

È qui che entra in gioco l’Agentic AI, una forma evoluta di intelligenza artificiale progettata per agire in modo autonomo, prendere decisioni in tempo reale, interagire con altri sistemi e anticipare i bisogni del cliente. Non si limita a svolgere attività ripetitive, ma collabora attivamente con l’agente umano, liberandolo da compiti a basso valore aggiunto e permettendogli di concentrarsi su attività strategiche.

Questa collaborazione sinergica permette di offrire un servizio più fluido, personalizzato e coerente con le aspettative dell’utente. L’agente umano, affiancato dall’IA, diventa un consulente esperto, capace non solo di risolvere i problemi ma anche di cogliere opportunità commerciali attraverso attività di upselling e cross-selling, contribuendo al posizionamento dell’azienda sul mercato.

Un ruolo reso ancora più efficace dall’integrazione con strumenti omnicanale e soluzioni avanzate di analytics. Questi strumenti forniscono all’agente una visione completa e dinamica del cliente, analizzando dati, comportamenti e preferenze per costruire un profilo evoluto, utile per adottare approcci su misura in ogni interazione.

Naturalmente, questa trasformazione impone anche un cambio di paradigma nelle competenze richieste. Non basta più saper gestire una telefonata: oggi occorre interpretare i dati, analizzare insight, saper comunicare con empatia e proporre soluzioni in linea con gli obiettivi aziendali. L’agente moderno deve quindi integrare competenze digitali, relazionali e commerciali, diventando un punto di riferimento sia per il cliente che per l’organizzazione.

Fondamentale è anche l’attenzione al benessere dell’agente: la valorizzazione del ruolo passa dalla formazione continua, da strumenti digitali di supporto e da percorsi di crescita professionale che ne alimentino la motivazione e il senso di appartenenza. Un agente motivato è anche più efficace nel costruire un rapporto autentico con il cliente, contribuendo a elevare la qualità complessiva del servizio.

In definitiva, ripensare il contact center significa cogliere un’opportunità strategica: non più solo gestione delle richieste, ma un hub relazionale e commerciale capace di differenziare l’azienda sul mercato. L’integrazione tra intelligenza artificiale e capitale umano, se ben orchestrata, può portare a una trasformazione duratura e di valore, in cui l’agente diventa ambasciatore del brand e protagonista dell’innovazione.

Gli agenti AI per il customer care stanno rivoluzionando l’assistenza, automatizzando interazioni e migliorando l’esperienza del cliente. Eccone alcuni:

1. IBM Watson Assistant

Una delle soluzioni più note per il customer care, permette di creare chatbot e voicebot intelligenti. Comprende linguaggio naturale e si integra con sistemi CRM e IVR, offrendo esperienze personalizzate e multi-canale.

2. Google Dialogflow CX

Piattaforma di Google per agenti conversazionali avanzati, con supporto nativo per linguaggio naturale multilingue. Ideale per grandi aziende che vogliono creare flussi conversazionali complessi su voce e chat.

3. Microsoft Azure AI Bot Service

Soluzione cloud integrata con i servizi Microsoft (Teams, Dynamics, ecc.). Permette di sviluppare e distribuire bot intelligenti su vari canali con gestione centralizzata e strumenti per l’analisi conversazionale.

4. Amazon Lex

Basato sulla stessa tecnologia di Alexa, consente di costruire bot vocali e testuali. Si integra con i servizi AWS, utile per contact center che già lavorano in ambienti cloud Amazon.

5. Zendesk AI

Piattaforma che integra agenti AI nei flussi di assistenza, automatizzando risposte a ticket, suggerendo articoli e migliorando la produttività degli agenti umani. È pensata per le aziende che già usano Zendesk come sistema di ticketing.

6. Salesforce Einstein Bots

Parte della suite Salesforce, permette di creare bot intelligenti connessi al CRM. Offrono esperienze personalizzate e possono automatizzare parte del ciclo di servizio clienti e supporto commerciale.

7. LivePerson Conversational AI

Una delle piattaforme più avanzate per la gestione di conversazioni AI su larga scala. Include bot testuali e vocali, con forte focus sull’automazione del customer care in settori come telco, banking e retail.

8. Intercom Fin AI Agent

Parte della piattaforma Intercom, è un agente AI che risponde in autonomia ai clienti tramite chat e aiuta gli operatori con suggerimenti intelligenti. Si distingue per la facilità di integrazione e il focus sulle startup e aziende digitali.

9. Ada

Soluzione no-code per creare bot intelligenti senza conoscenze tecniche. Ada si integra facilmente con piattaforme di customer support ed è apprezzata per la rapidità nell’implementazione e la capacità di personalizzazione.

10. AICust BiPortal (di Biportal.it)

Agente AI omnicanale progettato per il customer care evoluto. AICust si distingue per l’integrazione diretta con sistemi aziendali, la capacità di gestire interazioni complesse su più canali (chat, email, ticket, voce) e l’approccio modulare, che consente un’implementazione personalizzata per ogni realtà aziendale. Offre anche funzionalità di analytics e supporto in tempo reale agli operatori umani.